انتظارات مشتری و عوامل موثر بر آن

باورهایی هستند در طول زمان قابل‌ تغییرند یعنی انتظارات را می­توان با افزودن اطلاعات جدید تعدیل کرد درنتیجه از طریق عرضه­کنندگان خدمات آن‌ها را کنترل نمود. انتظارات مشتری باورهایی هستند که در مورد ویژگی­ها و خصوصیات گوناگون یک خدمت وجود دارد.

انتظارات می­تواند خواسته مشتریان از یک عرضه­ کننده خدمات باشد نه آنچه خود عرضه­کننده به مشتریان ارائه می­کند. نیازها را دیدگاه­ها و طرز فکر ما تعدیل می­کند و ادراکات ما نیز توقعات و انتظاراتمان را شکل می­دهد. احساسات و ادراکات مشتریان معیاری است عینی برای ارزیابی عملکرد یک مجموعه در خدمات­رسانی و رفع نیازهای مشتری. چون مشتریان کیفیت خدمات را از طریق مقایسه درک خود از خدمت دریافتی و انتظاراتشان از آن خدمت مورد ارزیابی قرار می­دهند لذا انتظار از خدمت به‌عنوان جزئی از سنجش کیفیت توجیه می­گردد. انتظارات مشتریان در چند سطح متفاوت است: خدمت مورد آرزو ـ خدمات مناسب، خدمات پیش‌بینی‌شده و یک منطقه تحمل که بین سطوح خدمات مناسب و خدمات مورد آرزو واقع‌شده است.

1- سطوح خدمات مورد آرزو و خدمات مناسب: پاراسورامان معتقد است که انتظارات مشتریان از خدمات در دو سطح مورد آرزو و کفایت قرار دارد.

a ـ خدمت مورد آرزو: خدمتی است که مشتری آرزو می­کند، دریافت کند. این سطح ترکیبی ازآنچه مشتری اعتقاد دارد، می­تواند باشد و باید باشد، است.

b ـ کفایت خدمت: حدی از خدمت است که مشتریان آن را قابل‌قبول می­پندارند.

2- خدمات پیش‌بینی‌شده: سطحی است که مشتریان واقعاً از تأمین­کننده خدمت انتظار دارند تا طی یک برخورد خدماتی ویژه آن را دریافت کنند. این سطح به‌طور مستقیم بر سطح انتظار مشتری درباره خدمات مناسب اثر می­گذارد.

3- منطقه تحمل­ پذیری: ماهیت فناپذیری خدمات باعث می­شود هریک از کارکنان ازلحاظ ارائه خدمات متفاوت از دیگری عمل کنند و حتی عملکرد متفاوت در روزهای متفاوت داشته باشند. حدی که مشتریان مایل به پذیرش این اختلاف هستند، منطقه تحمل­پذیری است.

عوامل مؤثر بر انتظارات مشتریان
برای اینکه بتوان بر انتظارات مشتریان به نحوی مؤثر مدیریت کنند ابتدا باید به روش‌های علمی نسبت به شناخت انتظارات و منشأ و عوامل مؤثر آن اقدام نماید. نتایج تحقیقات حاکی است به‌طورکلی انتظارات مشتریان از دو منبع ناشی می­شود:

• الف. نیازهای شخصی: به حالات روحی و روانی و همچنین جسمی مشتری مربوط می­شود و در شکل­دهی سطح خدمات مورد انتظار نقش بسیار دارد و به نیازهای فیزیکی، اجتماعی، روانی و کارکردی تقسیم می­شود.

• ب. شناخت درباره جامعه: نگرش فرد راجع به خدمت و انجام صحیح آن را بیان می­کند و اگر مشتری در زمینه­های خاصی تجربه و صاحب‌نظر باشد شناخت قوی­تری راجع به آن خدمت دارد. لذا شناخت فردی مشتری راجع به ارائه خدمت بیشتر باشد، انتظاراتش از ارائه­کننده خدمات بیشتر می­شود.

مدل انتظار مشتریان منشأ انتظارات را عوامل زیر می­دانند:

• تجربه قبلی مشتری از سازمان ارائه­کننده خدمت و همچنین رقبا
• توصیه­های رسمی و غیررسمی
• قیمت
• تعالی­ جویی
• نیازهای شخصی
• وجود یک تصویر خوب ذهنی از شرکت.

 

کج‌فهمی‌هایی درباره CRM

 

1. CRM بازاریابی پایگاه داده ای می باشد.

بازاریابی پایگاه داده ای، ساخت و بهره برداری از پایگاه داده های با کیفیت مشتری برای مقاصد بازاریابی است. سازمانها داده ها را از منابع مختلفی جمع آوری می کنند. این دده ها بر روی کامپیوترها، مخازن داده، هوش تجاری (انباره ی داده)، تایید، یکپارچه سازی و ذخیره شده، سپس برای مقاصد بازاریابی ای چون بخش بندی بازار، هدف گیری، توسعه ی پیشنهاد و ارتباطات مشتری به کارگرفته می شوند. با وجود اینکه اغلب شرکتهای بزرگ و متوسط حتما پایگاه های داده ی مشتری را ساخته و بهره برداری می کنند، حوزه ی CRM بسیار وسیع تر از بازاریابی پایگاه داده ای می باشد. خیلی از مواردی که در قسمت های قبل به عنوان CRM تحلیلی تشریح کردیم، وجهه ای از بازاریابی پایگاه داده ای می باشند. در هر حالت، بازاریابی پایگاه داده ای کمتر از CRM استراتژیک، عملیاتی و تعاملی هویدا می شود.

2. CRM فعالیتی بازاریابی است.

نرم افزارهای کاربردی CRM برای بسیاری از فعالیت های بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرند. به عنوان مثال: بخش بندی بازار، جذب و حفظ توسعه مشتری (فروش چند محصولی و تزایدی). اگرچه CRM عملیاتی به فعالیت های فروش و خدمات رسانی توسعه می یابد، به کارگیری نرم افزار CRM برای پشتیبانی کردن از ماموریت سازمان برای اینکه بیشتر مشتری محور باشد، به این معناست که داده های مربوط به مشتریان بیشتر از اینکه در عملیات بازاریابی به اشتراک گذاشته شوند، در سطح وسیع تری از سازمان بیه اشتراک درآیند.

مدیران عملیاتی می توانند از داده های مربوط به مشتری برای تولید محصولات و سرویس های شخصی سازی شده ی بیشتری بهره بگیرند. مدیر منابع انسانی می تواند از داده های مربوط به ترجیحات مشتری برای کارمندیابی و آموزش کارکنان برای عملیات خط مقدم که با مشتریان برخورد دارند، استفاده کند. مدیر تحقیقات و توسعه می تواند از داده های مربوط به مشتری برای تمرکز بر توسعه محصولات جدید استفاده کند. از داده های مشتریان فقط برای یکپارچه سازی بخشهای مختلف داخلی استفاده نمی شود، بلکه می توان آنها را در تمامی محیط سازمان با تامین کنندگان و شرکا به اشتراک گذاشت. مسخصا موارد ذکر شده بیشتر مدیریت ارتباط با مشتری می باشد تا فرآیند بازاریابی.

3. CRM مبحثی از فناوری اطلاعات است.

خیلی از پیاده سازی های CRM به جای اینکه به عنوان ابتکارهای استراتژیک وسیع تر دیده شوند، به عنوان ابتکارهای فناوری اطلاعات دیده می شود. درست است که اغلب پیاده سازی های CRM نیازمند به کارگیری راه حلهای فناوری اطلاعات هستند، اما از این موضوع نباید درک غلطی حاصل شود. اگر بگوییم CRM مشابه فناوری اطلاعات است، درست مثل این است که باغبانی را با بیل و یا هنر را مشابه قلم نقاشی در نظر بگیریم. فناوری اطلاعات یک تواناساز و یک تسهیل کننده است. بهبودها هنگامی رخ می دهند که مشتریان در ترکیبی از فرآیندهای بهبود یافته، شایستگی ها و نگرشهای نیروی انسانی، استراتژی های درست و فناوری های تواناساز، درست مدیریت شوند. اهمیت افراد و فرآیندها نباید دست کم گرفته شود. افراد، فرآیندهایی را که توسط فناوری اطلاعات امکان انجام یافته اند، توسعه داده و پیاده سازی می کنند. فناوری اطلاعات نمی تواند از عهده ی جبران فرآیندهای باد و افراد غیر ماهر برآید. پیاده سازی موفق CRM نیازمند افرادی برای طراحی و پیاده سازی فرآیندهایی که ارزش مشتری و سازمان را تحویل می دهند می باشد. اغلب، این فرآیندها توسط فناوری اطلاعات امکان انجام می یابند. بنابراین فناوری اطلاعات قسمتی از اغلب استراتژی های CRM می باشد. این موضوع حاکی از آن است که همه ی ابتکارهای CRM مستلزم سرمایه گذاری بر فناوری اطلاعات نیستند. یک گاه در رسیدن به هدف بسیاری از پروژه های CRM، توسعه ی ارتباطات با مشتریان با ارزش و حفظ آنها می باشد. این امر شاید مستلزم تغییرات رفتاری در کارکنان فروشگاهها، آموزش کارکنان مرکز تلفن و تمرکز بر خوش خلقی و قابلیت اعتماد از جانب فروشنده باشد؛ فناوری اطلاعات می تواند اصلاً نقشی نداشته باشد.

4. CRM در مورد طرحهای وفاداری است.

طرحهای وفاداری در بسیاری از کسب و کارها چون: اجاره ی ماشین، خطوط هواپیمایی، خرده فروشی مواد غذایی و هتل ها امری عادی است. مشتریان اعتبارات را مثل Air mile ها از خریدها انباشته می کنند. این اعتبارات سپس در آینده بازخرید می شود. اغلب طرح های وفاداری نیاز دارند تا مشتریان جدید، هنگامی که به طرح می پیوندند، یک فرم درخواست را پر کنند. این اطلاعات جمعیت شناختی معمولا به همراه داده های خرید، برای کمک به سازمانها به منظور کارایی بیشتر در ارتباط با مشتری و پیشنهاد توسعه استفاده می شوند. در حالیکه برخی از پیاده سازی های CRM به طرحهای وفاداری مربوط می شوند، اما همگی به این شکل نیستند.

طرح های وفاداری شاید دو نقش در پیاده سازی CRM داشته باشند: اولا اینکه داده هایی را تولید میکنند که ممکن است برای هدایت کردن، جذب، حفظ و توسعه ی مشتری مورد استفاده قرار گیرد. ثانیا، طرح های وفاداری می توانند به عنوان مانعی برای ترک سرویس دهنده باشند. مشتریانی که اعتباراتی را در یک طرح جمع کرده اند شاید برای قطع ارتباط با سازمان تمایلی از خود نشان ندهند. اعتبارای که جمع شده است، بازتابی است از مقدار ارزشی که مشتری در طرح و بنابراین در رابطه سرمایه گذاری کرده است.

5. CRM را هر سازمانی می تواند پیاده سازی کند.

CRM استراتژیک قطعا توسط هر سازمانی قابل پیاده سازی می باشد. هر سازمانی می توان با میل برای بیشتر مشتری مرکز بودن به پیش رانده شود. مدیران ارشد می توانند یک چشم انداز از مأموریت و مجموعه ای از ارزشهایی که مشتری را به قلب کسب و کار می آورد، بنا نهند. فناوری CRM می تواند نقشی در این دگرگونی داشته باشد. برخی سازمانها مسلما از بقیه موفق ترند. صنعت بانکی CRM را به طور وسیع پیاده سازی کرده است، با این وجود، تفاوتهای زیادی بین نرخ های رضایت مشتریان و نرخهای جبران بانکهای مختلف وجود دارد. بنابراین هر سازمانی می تواند CRM عملیاتی را پیاده سازی کند. هر سازمانی با نیروی فروش می تواند فرآیندهای فروش، مدیریت مشتریان بالقوه ی جدید و مدیریت تماس را خودکارسازی کند. از فناوری CRM می توان برای حمایت از پروژه های بازاریابی، درخواست های سرویس دهی و مدیریت شکایت استفاده کرد.

در CRM تحلیلی موضوع فرق می کند، زیرا که مبتنی بر داده های مربوط به مشتریان می باشد. در نهایت حداقل داده برای تشخیص اینکه کدامیک از مشتریان و در کدام بخشها به احتمال زیاد بیشترین ارزش را در آینده ایجاد می کنند، مورد تحلیل قرار می گیرد. تنها پس از آن، پیشنهادهای مختلف می توانند به هر گروه از مشتریان برای بهینه سازی سازمان و ارزش مشتری در طول مدت داده شوند. اگر این داده ها در دسترس نباشند CRM عملیاتی نمی تواند پیاده سازی شود.

ثبت اطلاعات و دسته بندی مشتریان را تا چه حد صحیح و سریع انجام می دهید؟

از چه زمانی تا کنون به  خود پرداخته اید؟
یکی از مهمترین سرمایه شرکتها، اطلاعات مشتریان بالقوه و فعال است. در طی مدت فعالیت یک مجموعه، ممکن است اطلاعات مشتریانی که سالهای پیش با آنها در ارتباط بوده ایم، از بین برود و این به معنای از دست دادن بزرگترین سرمایه شرکت است. در صورتی که فرآیند جمع آوری، ثبت و نگهداری اطلاعات مشتریان را به خوبی انجام داده باشیم و قابلیت جستجوی سریع روی آنها داشته باشیم، توان اخذ بهترین تصمیمات را در خصوص استراتژی مشتری یابی و حفظ مشتری خواهیم داشت.
ثبت اطلاعات تمامی مشتریان را جدی بگیریم.

چه اطلاعاتی از مشتریان خود را ثبت می کنید؟
اطلاع از تمامی مشخصات مشتری، نقش ویژه ای در نوع ارتباط با آن مشتری ایفا می کند. حتی جزیی ترین اطلاعات مشتری در کارآمد کردن تعاملات و ارتباطات، موثر می باشند.
در نرم افزار CRM ، تمامی مشخصات مشتری به شرح ذیل ثبت می گردند:
• مشخصات مشتریان حقیقی اعم از کد مشتری، جنسیت، پیشوند(دکتر، مهندس...)، نام و نام خانوادگی، تلفن، فکس، موبایل، ایمیل، وب سایت، استان، شهر، آدرس، شماره شناسنامه، کدملی، تاریخ تولد، تاریخ ازدواج، رشته تحصیلی و مدرک تحصیلی ....
• مشخصات مشتریان حقوقی اعم از کد مشتری، نام شرکت، زمینه فعالیت، تلفن، فکس، وب سایت، ایمیل، استان، شهر، آدرس، صندوق پستی، کد پستی، تاریخ تاسیس ... و تعریف پرسنل مرتبط همراه با مسئولیت و واحد سازمانی آن پرسنل

میزان اثر بخشی روشهای مختلف معرفی و تبلیغات سازمان و یا محصولاتتان را چگونه می سنجید؟
در نرم افزار CRM هنگام ثبت اطلاعات مشتریان جدید، با درج نحوه آشنایی این مشتری با مجموعه شما، می توانید بازخورد روندهای معرفی مجموعه خود را تعیین کنید.
با گزارش گیری بر اساس زمانهای مختلف اثر بخشی روشهای تبلیغاتی سازمان قابل تعیین است.

آیا به مسائل روانشناختی مشتری خود دقت کرده اید؟
نوع رفتار پرسنل سازمان ما تاثیر بسزایی در حفظ مشتری دارد. ثبت شاخصترین نکات روانشناختی مشتری می تواند در نوع برخورد با مشتری، ما را به یک نوع تعامل صحیح با مشتری هدایت نماید. در فرآیند تکمیل نکات روانشناختی مشتری، تمامی کارکنان شرکت که به نحوی با مشتری در ارتباط هستند دخیل بوده و میتوانند ویژگی های مدنظرشان را در فیلد مربوطه در نرم افزار CRM وارد کنند. این موضوع به افزایش حافظه سازمانی کمک کرده و با تغییر کارشناس مربوطه، اختلالی در ارتباط مطلوب با مشتری رخ نخواهد داد.

آیا تا کنون به دسته بندی صحیحی از مشتریان دست یافته اید؟
دسته بندی و رده بندی صحیح مشتریان در نوع تعامل با مشتری تاثیر گذار است. مسلما مشتریان رده بالاتر نیاز به ارتباطات متفاوتی نسبت به مشتریان معمولی دارند. همچنین گروه بندی مناسب مشتریان، شمارا به سمت بازارهای هدف مطلوب رهنمون می سازد. در نرم افزار CRM ، امکان گروه بندی و رده بندی به صورت کاملا دلخواه و بر اساس نیازهای خاص سازمان شما وجود دارد.

سرعت دسترسی شما به اطلاعات مشتریان چقدر است؟
در نرم افزار CRM ، امکان جستجوی تمامی اطلاعات فوق به راحتی و با حداقل زمان و بر اساس هر یک از شاخص های مدنظر شما وجود دارد. پس از جستجوی اطلاعات مورد نظرتان می توانید این اطلاعات را چاپ کنید و یا در فرمتهای word، excel، pdf، Crystal Report خروجی بگیرید.

فراتر از ارتباط با مشتری: شناخت، تحلیل و واکنش به الگوهای رفتاری مشتری

آمارها نشان می‌دهد الگوهای رفتاری مصرف‌کنندگان و شیوه‌هایی که برای خرید برمی‌گزینند، طی چند سال اخیر کاملاً تغییر کرده‌است:

اهمیت ارتباط با مشتری در تکرار خرید؛ یک شیوه تضمین جریان درآمدی ثابت برای شرکت، داشتن مشتریان وفادار است و به همین دلیل است که حفظ مشتریان از ارکان مهم برنامه‌های بازاریابی شرکت‌ها است. به نظر می‌رسد مشتریان نیز نسبت به رفتارهای یک شرکت برای حفظ مشتری حساس‌تر شده‌اند. تنها در مدت هشت سال از سال 2005 تا 2013 تعداد مشتریانی که تنها به سبب خدمات پس از فروش ضعیف‌تر، تولیدکننده دیگری را ترجیح دادند (Brand Switching) و محصول جایگزینی را خریداری کردند، از 34% به 66% افزایش یافته است.

استفاده گسترده مصرف‌کنندگان از وسایل ارتباطی؛ وجود ابزارهایی مانند تلفن‌های هوشمند و تبلت‌ها که مصرف‌کنندگان زمان زیادی از روز را صرف کار با آن‌ها می‌کنند و عموماً طیف گسترده‌ای از فعالیت‌های روزانه خود را به کمک آن‌ها انجام می‌دهند، به فرصتی طلائی برای سازمان‌ها تبدیل شده‌اند تا به این ترتیب ارتباط خود را با مشتریان گسترش داده و فعالیت‌های بازاریابی خود را مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی برنامه‌ریزی کنند. 85% از شرکت‌کنندگان در یک بررسی اعتقاد داشتند ابزارهای همراه (تلفن هوشمند و تبلت) جزء اصلی در زندگی‌های امروز هستند، 89% این ابزار را پلی ارتباطی با آن چه در دنیا می‌گذرد می‌دانستند و اعلام کردند که به صورت متوسط 3 ساعت و نیم از روز را صرف کار با این ابزار می‌کنند.

رفتار خرید آنلاین؛ مشتریان ساعت‌های بیشتری را صرف بررسی آنلاین محصولات و خرید از فروشگاه‌های اینترنتی می‌کنند، در حالی که پیش‌تر چنین بستری برای فروش وجود نداشت. 91% از افرادی که در یک بررسی شرکت کرده بودند، اعتقاد داشتند جستجوی آنلاین پیرامون ویژگی‌های محصول موجب می‌شود اعتماد بیشتری نسبت به خرید خود داشته باشند.

چنین تغییراتی لزوم ایجاد تجربه شخصی برای تک تک مشتریان در طراحی محصول (متناسب با سلیقه آن‌ها) و ایجاد ارتباطات نزدیک‌تر را ایجاب می‌کند و در نهایت منجر به تغییراتی در ارتباطات داخلی شرکت ارائه دهنده کالا/ خدمات نیز خواهد شد. واحد بازاریابی و فروش می‌بایست تعاملات بیشتری با هم داشته باشند، چرا که مسئولین فروش نقطه تماس شرکت با مشتری نهایی هستند در صورتی که متخصصین بازاریابی به شدت نیازمند شناخت مشتریان هستند و شناخت بهتر رفتارها، علائق، ترجیحات و الگوهای مصرفی مشتری تنها با بهبود تعاملات امکان‌پذیر خواهد بود. این شناخت می‌تواند مربوط به هر حوزه‌ای باشد؛ از طراحی محصول گرفته تا نحوه ارائه آن و شیوه‌ای که معرفی آن را تأثیرگذار خواهد کرد، همه اطلاعاتی هستند که مبنای بسیار خوبی جهت بهبود عملکرد شرکت می‌شوند.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که با همین هدف طراحی شده‌است: ایجاد جریان اطلاعاتی میان واحدهای بازاریابی و فروش و بهبود تعاملات این دو در فرایندی یکپارچه برای مدیریت ارتباط با مشتری. در شیوه سنتی کسب‌وکار، متخصصین بازاریابی مسئول برنامه‌ریزی برای جذب مشتریان بالقوه هستند که در اصطلاح به آن ایجاد سرنخ (Lead Generation) می‌گویند. مسئولین فروش نیز در نهایت مشتری را تا مرحله فروش پیش می‌برند که در اصطلاح به آن انجام فروش (Closing Deals) گفته می‌شود. با این حال تغییرات الگوهای رفتاری مصرف‌کنندگان و شیوه‌های خرید موجب شده در کسب‌وکار امروز، یکپارچگی نیازی ضروری برای چنین فرایندی باشد و استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری بدون شک راهکاری مناسب برای مواجهه با این چالش است. این نرم‌افزار به شما کمک می‌کند:

• متناسب با نیازهای مشتریان (که توسط واحد فروش ارائه می‌شود) کمپین‌های خود را طراحی کنید تا مخاطبان شما بهتر به شما گوش کنند، بیشتر شما را به خاطر بسپارند و در نهایت اثربخشی این کمپین‌ها را در افزایش فروش حاصل از آن مشاهده کنید.
• چرخه فروش را به تناسب الزامات معرفی محصول و نیازهای مشتریان تعریف کنید؛ ممکن است فاصله ایجاد سرنخ تا انجام فروش بین چند روز یا چند ماه متغیر باشد و هر محصول بسته به پیچیدگی‌های آن به تعریف مراحل مختلفی برای ایجاد آگاهی در مشتری تا خرید نیاز داشته باشد. پیگیری همه این مراحل نیازمند فراهم کردن بستری مناسب جهت برنامه‌ریزی و مدیریت آن می‌باشد. 
• ارتباطات خود را با مشتریان پس از انجام فروش نیز حفظ کنید تا به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند؛ از کانال‌های ارتباطی به‌روز استفاده کنید. بازاریابی مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی ایمیلی می‌تواند ارتباطات شما را در فضای مجازی با مشتریان گسترش دهد. همچنین ایجاد انجمن‌های هواداری و پایش گفت‌وگوهای آن‌ها نیز کمک می‌کند مشکلات محصولات خود را بهتر درک کنید و جهت افزایش رضایت مشتریان آن‌ها را رفع کنید.

مبتنی بر تحلیل گزارش‌های فروش به تفکیک بخش‌بندی‌های مختلف مشتری که خروجی نرم‌افزار است، عملکرد فروش خود را پایش کنید؛ بدانید مشتریان شما در چه بازه سنی بوده‌اند؟ در کدام منطقه (جغرافیایی) بودند؟ چه جنسیتی داشتند؟ در چه بازه زمانی بیشترین فروش انجام شده‌است؟ چه قدر طول می‌کشد تا یک مشتری بالقوه محصول شما را بخرد؟ و بسیاری پرسش‌های دیگر که مبنای مناسبی برای انجام اقدامات لازم در صورت نیاز برای بهبود عملکرد خواهند بود. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( بهترین نرم افزار CRM  ) راهکاری است برای پاسخ به چالشی که برآمده از تغییر الگوهای رفتاری مصرف‌کنندگان است.  این راهکار با ایجاد جریان اطلاعاتی و بهبود تعاملات، طیف گسترده‌ای از امکانات را در اختیار شما قرار می‌دهد و تیمی یکپارچه از کارکنان شما می‌سازد که با شناختی عمیق‌تر از مشتری، فعالیت‌های بازاریابی و فروش را در راستای نیازهای مشتریان برای تحقق بهترین ارتباط با مشتری شکل می‌دهند.

4 راه نرم افزار CRM که می تواند به شما کمک کند کمپین های بازاریابی بهتر را ایجاد کنید

مشتریان امروزی با انواع تبلیغات روبه رو میشوند که باعث سردرگمی در خرید خواهد شد. ایمیل های تبلیغانی، پیامک های مختلف، بیلبوردها و مطبوعات و .....و مهمتر از آن، چگونگی تبلیغ و نوع رساندن پیام به مخاطب را میرساند؟  این بدیهی است که مشتری در صورت رضایت از کالا یا خدمات شما خود یک بازاریاب می باشد و با معرفی شما میتواند تاثیر بسزایی برای تبلیغات کالا یا خدمات شما داشته باشد.

وداع با یک الگوی واحدی برای همه رویکرد ها

با رونق سریع تکنولوژی مدرن و گسترش کانال های رسانه های اجتماعی، مشتریان به طور فزاینده ای رشد داشته اند.  در حال حاضر ارتباط در امر بازاریابی و جذب بازار نقش مهمی ایفا می کنند. امروز، ما در حال صحبت کردن در مورد ظهور یک رویکرد بازاریابی بسیار فردی هستیم که به طور عمده توسط داده ها و فن آوری هدایت می شود.  در نتیجه، راه بازاریابان انجام شغل خود و انجام وظیفه اصلی خود را برای افزایش علاقه از طریق یک استراتژی تبدیل مشتری  تغییر کرده است که آن یک سیستم CRM است که می تواند به بازاریابان برای بالا رفتن و ماند در بازار کمک کند.

نگاهی به چگونه نرم افزار CRM می توانید به شما کمک کند فعالیت های خود را بهبود و ایجاد کمپین های بازاریابی بهتر در چهار زمینه راه اندازی کنید:

هدف قرار دادن متمرکز
یکی از سخت ترین کارها برای بازاریابان این است را از به داده ها و اطلاعات مشتری نگاه کنند و مشریان بالقوه را از طریق ارسال پیام ها تبلیغان و مذاکرات به سمت خرید سوق دهند.

خوشبختانه، نرم افزار سی آر ام سرونو کمک می کند تا بازاریابان از طریق فیلد های تعریف شده برای مشتریان، آنها را غربال کرده و با هدف قرار دادن مشتریان بالقوه سودآور و تمرکز بر روی آنها قدم های سریع تری برای رسیدن به اهداف خود پیدا کنند. نرم افزار CRM شامل اطلاعات مختلف بر رفتار مشتری و ترجیحات آنها خواهد بود که اجازه می دهد تا به اقدامات آگاهانه برای جلب رضایت مشتری ایجاد شود و نوع رقابت و رابطه با مشتریان را  بهبود بخشد.

2.تقسیم بندی

در روابط با مشتری بالقوه بازاریابی بهتر عمل خواهد کرد که با پیش بینی برخورد مشتری این امر را پیش نبرند و به جای آن در مقابل برخورد مشتری بهتری واکنش را نشان دهند تا مشتری بالقوه به سمت مشتری بالفعل سوق داده شود.

با گسترش تکنولوژی و مشخص کردن هر چه بیشتر اطلاعات مشتریان انتخاب آنها از بین هزاران مشتری بالقوه آسان تر خواهد بود، دسته بندی مشتریان باعث سهولت خواهد شد. نیاز به چنین اطلاعاتی به عنوان مثال فعالیت های اخیر، زمینه فعالیت، نوع خدمات، ناحیه، رتبه مشتری، ایمیل، تاریخ ثبت، نحوه آشنایی و اطلاعات حقیق و حقوقی و فعالیت های رسانه ای حتی اجتماعی است.

در امر بخش بندی پایه مشترک خود را نه تنها باعث رشد درآمد، بلکه همه معیارهای بازاریابی را بهبود خواهد بخشید.

3.محتوای شخصی

نرم افزار CRM پیشرو این امکان را به شما می دهد شما که اطلاعات مشتریان را با نام عامل خود بازاریاب تعریف کنید. همچنین، می توانید شرکتی از مشتریان آنها را معرفی کردند به اطلاعات آنها اضافه کنید کهدر روند کاری نقش مهمی ایفا خواهد کرد.داشتن اطلاعات مشتری با این جزئیات، باعث میشود شما ایده ای را عملی کنید و حتی شکل دادن به کل ارتباطات مناسب با مشتری خاص.

به این ترتیب، نرم افزارهای CRM، کارشناسان بازاریابی را قادر به تمرکز بیشتر بر روی مشتری خواهد کرد، نه کالا.

4.بازیافت طرح اولیه

اگر توانستیم راهی برای رسیدن به هدفمان پیدا کردیم بهتر نیست آن را برای استفاده دوباره و دوباره بازنگری کنیم و ارتقاء دهیم؟  با نرم افزار CRM، شما می توانید تجزیه و تحلیل کنید که آیا چند درصد به هدف تحقق یافته است؟!! شما با پیگیری و گزارشگیری از کارهای انجام شده در نرم افزار برای مشتری میتوانید به این نتایج برسید.  زمانی که شما از عملکرد بازاریابان و تیم فروش آمار و نتایجی را به دست بیاورید در حقیقت به این امر واقف خواهید شد که ثمره یک ایده چه خواهد بود.

نتیجه

با نرم افزار CRM، شما می توانید چشم اندازی نزدیک به هدفتان داشته باشید و مشتریان خود را به سطح بالاتری ارتقا دهید. پیش بینی و بررسی نیاز های مشتری میتواند شما را در این راه کمک کند و وادار به یک گفتگوی دو طرفه بین بازاریابان و مشتریان خواهد کرد.

با استفاده از نرم افزار CRM پیشرو نه تنها قادر به تهیه یک بانک اطلاعات قوی از مشتریان خود خواهید بود بلکه مدیریتی کامل و جامع بر روی آنها خواهید داشت و تمرکزی برای رسیدند به اهداف خود. با بینش معنی دار و تعیین گروه های هدف مناسب برای رسیدن به اهداف بازاریابی مجموعه برای پیشرفت و مکانیزه کردن و کمک گرفتن از نرم افزار CRM به این مهم دست پیدا خواهید کرد.

مهم‌ترین نکته در بررسی عملکرد خدمات پس از فروش (CRM)

نرم افزار CRM، حوزه بسیار وسیع داشته و سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را در بر دارد. در این نوشته سعی بر آن است به بررسی چند شاخص مهم در حوزه خدمات مشتریان اشاره شود.

مهم‌ترین نکته در بررسی عملکرد خدمات پس از فروش ، میزان برآورده کردن "انتظارات مشتری" می‌باشد. برای این کار می‌بایست شاخص‌هایی را  در نظر بگیرید که وضعیت درخواست مشتریان را در سرتاسر مسیر ارائه خدمات، مشخص نماید. در ادامه  تعدادی از این شاخص‌ها ذکر شده اند:

1- تعداد درخواست خدمات در روز:

گزارشی از تعداد درخواست خدمات در روزهای مختلف داشته باشید. با این کار مشخص می‌شود که در روز خاصی از ماه و یا روز های خاصی از هفته (به عنوان مثال روز های آخر ماه و یا روز بعد از تعطیلات) تعداد مراجعه مشتریان بیشتر شده و می توانید برنامه‌ ریزی لازم (مانند اختصاص کارکنان بیشتر جهت ارائه خدمات در آن روز) را برای ارائه خدمات عالی انجام دهید.

ضمنا این گزارش به شما کمک می‌کند تا دریابید که اجرای برنامه‌های مختلف بازاریابی، چه تاثیری در افزایش درخواست‌های مشتریان دارد و تدابیر لازم را برای ارائه خدمات سریع و با کیفیت اتخاذ کنید.

2- تعداد درخواست‌های بسته شده هر فرد:

به عنوان یک مدیر، احتمالا با این مساله مواجه شده‌اید که تعداد کارهای بسته شده یکی از کارکنان واحد خدمات پس از فروش، به میزان قابل توجهی بالاتر از سایرین است. این مساله ممکن است دلایل مختلفی داشته باشد. شاید این اپراتور  کارهای ساده‌‌تر را برمی‌دارد و از زیر بار کارهای سخت‌، شانه خالی می‌کند. شاید هم واقعا سخت‌کوشی بیشتری نسبت به سایرین به خرج می‌دهد.

حالت برعکس هم وجود دارد. چنانچه خروجی یکی از پرسنل به میزان قابل توجهی پایین‌تر از سایرین باشد، می‌بایست دلایل احتمالی را بررسی نمایید. وجود انگیزه، دارا بودن مهارت کافی، نیاز به آموزش و ... از جمله این دلایل می توانند باشند. این شاخص به شما کمک می‌کند تا عملکرد جداگانه پرسنل را با هم مقایسه کرده و در صورت لزوم عکس العمل مناسبی نشان دهید. این کار باعث می‌شود تا کارایی تیم خدمات پس از فروش، تحت کنترل قرار گیرد. البته باید توجه داشت که شاخص‌های اثربخشی ارائه خدمات هم مهم می‌باشد، بدین معنی که این که میزان رضایتمندی مشتری از دریافت این خدمت هم مورد ارزیابی قرار گیرد. کنترل همزمان این دو شاخص باعث می‌شود تا کارکنان بخش خدمات پس از فروش به خاطر تعداد بالاتر تکمیل شده، از کیفیت آن کم نکنند و درخواست‌های مشتریان را سرسری انجام ندهند.

3- متوسط زمان انتظار تا پاسخگویی:

کاملا بدیهی است که "سرعت پاسخگویی"، مهم‌ترین عامل در رضایت مشتریان خدمات است.  زمان پاسخگویی، فاصله بین زمان اعلام مشکل از سوی مشتری به سازمان و زمانی است  که یکی از اپراتورها برای حل مساله با او ارتباط برقرار می‌نماید. هر چه این فاصله زمانی کمتر باشد، خدمات بهتری به مشتری ارائه شده است. گاهی اوقات تاخیر در پاسخگویی به مشتری به دلیل ارجاع نادرست کار از سوی مشتری است.به عنوان مثال چون مشتری با واحد فروش ارتباط خوبی برقرار کرده است، تمایل دارد که موارد را همچنان از سوی واحد فروش پیگیری نماید. در این صورت ارجاع کار از واحد فروش به واحد خدمات پس از فروش مستلزم صرف زمان می‌شود. البته در این مواقع برخورد مناسب واحد خدمات پس از فروش در جلب مشتری و  نیز توجیه مشتری توسط واحد فروش مؤثر خواهد بود.

4- متوسط زمان ارائه خدمت:

علاوه بر اینکه مدت زمان برقراری تماس با مشتریان،  انتظار آن‌ها را در پاسخگویی سریع به درخواست‌شان برآورده می‌کند،به همان اندازه انتظار دارند کار سریع پیگیری شده و به نتیجه برسد.

هدف می‌بایست کاهش تدریجی زمان ارائه خدمت باشد. در صورتی‌که متوجه شدید این شاخص در حال افزایش است، می‌بایست دلایل آن را بررسی و رفع نمایید. یکی از کاربردهای نرم افزار CRM در بخش خدمات، اولویت دادن به درخواست‌های رسیدگی نشده است. به این معنی که اگر یک اپراتور طی مدت تعریف شده به درخواست رسیدگی نکرد، سیستم به صورت اتوماتیک آن را به اپراتور آزاد دیگر اختصاص خواهد داد.

5- متوسط تعداد سوال و جواب‌های مطرح شده در هر خدمت:

مسلما هر ارباب رجوع انتظار دارد با کوتاه‌ترین سوال و جواب، به راه حل مورد نظر برسد. بهترین حالت این است که در همان تماس اول به اطلاعات مورد نظر دست پیدا کرده و نیاز به تماس‌های بیشتر نباشد. این شاخص نشان‌دهنده میزان تلاش کارکنان بخش پشتیبانی فنی در جهت پیگیری و رفع مسأله مشتری است.  یک راه حل خوب برای بهبود این شاخص ، استفاده از الگوی سوال و جواب در سیستم کاری می‌باشد.

6- تعداد درخواست خدمات در ماه:

مانند شاخص " تعداد درخواست خدمات در روز" این شاخص هم ماه‌های پرکار بخش خدمات پس از فروش را مشخص می کند. با برنامه ریزی مناسب برای ماه‌های پرکار می‌توان عملکرد واحد خدمات پس از فروش را بهبود بخشید. همچنین می‌توان با شناسایی ماه‌های خلوت برای پرسنل برنامه آموزشی تعیین نمود و تحولات سازمانی را برای این ماه‌ها قرار داد. تنظیم برنامه مرخصی کارکنان واحد پشتیبانی فنی در فصل‌های کم تراکم هم از دیگر مزایای بررسی روند ماهانه درخواست‌های مشتریان است.